시중은행에서 '대출' 진행 시 대출 갑질을 당하면 금융감독원에 민원을 넣어야 하는 사유에 대해서 적어보고자 합니다.
대출진행 시 경험한 갑질
해당 글에서는 전세금 증액으로 인해 전세증액대출이 필요하게 된 상황에서, 버팀목 전세대출을 통해 4천만 원 이내의 대출금을 받으려는 계획을 세웠다는 내용입니다. 보유 현금이 있었음에도 버팀목 전세대출을 이용하게 된 이유는 이직 후 수습기간 동안의 월급을 보장할 수 있어 버팀목 전세 대출이 가능했기 때문입니다.
* 갑질 1. 대출서류안내가 구두로 알려줄 테니 받아 적으셔야 한다. - 이야기를 들어보니, 전세 관련 증액대출의 서류가 많고 해석이 필요한 것으로 예상됩니다. 그래서 이메일이나 SMS로 서류 안내를 받고 싶었는데, 창구 직원은 구두로 받아 적으라고만 안내했습니다. 받아적은 서류에서 추가적인 서류가 계속해서 필요했고, 직급이 높은 여신 사원도 대출에 대한 지식이 부족해 보였습니다. 결국 지점장급과 대면하여 처리했으며, 팩스 위주로 서류를 받았고 추가적인 서류도 세심하게 안내해주셨습니다. 같은 은행에서도 서비스에 차이가 있어서 당황스러웠습니다.
2. 유선상 '고성, 폭언'으로 인한 대출 중단. - 대출 진행 중인 상황에서 여신 사원이 산업안전보건법 위반으로 인한 고성과 폭언을 행사하여 대출 거부를 통보했다는 내용입니다. 그러나 모든 서류는 제출했고, 대출 진행을 위해 부지점장이 직접 나와서 처리하였기 때문에 왜 고성과 폭언이 있었는지 의문이 듭니다. 또한, 대출 진행 중인 상황에서 유선상으로 거부하는 것은 산업안전보건법상 맞지 않기 때문에 이 부분에 대한 불만도 있습니다. 최종적으로 대출도 거부당하고 대화도 불가능한 상황이 되었기 때문에 금융감독원에 민원을 제기하였습니다.
3. 대출 중단은 '고성, 폭언'이 아니다. - 대출 중단한 사유가 고성과 폭언이 아니고 금감원 공문을 통해서 받은 내용은 아래와 같습니다.
- 대출 신청서에 필요한 모든 서류를 제출했음에도 불구하고, 여신 사원이 갑자기 대출 거부를 선언하며 고성과 폭언을 당했다고 부지점장을 통해 진술 했습니다. 이에 대해 '고성, 폭언' 녹취확인을 바란다는 민원을 금융감독원에 제기하였습니다. 또한 여신 상담사는 대출 신청서에 필요한 서류를 제대로 이해하지 못하고, 여러 계약서를 지속적으로 요구하여 집주인과 공인중개사의 여신 규정 해석에 대한 요구에 설명도 제대로 하지 못하는 응대를 보였습니다.
금융감독원 민원 - KPI점수
금융감독원에 민원은 자율분쟁조정을 원칙으로 하며, 14일 이내에 공문을 통한 해결을 원칙으로 합니다.
다만 아래의 사진과 같이 민원을 했음에도 불구하고, 자율적인 해결이 이루어지지 않는다면 금융감독원에서는 KPI 고객만족도 점수에 대해 낮은 점수를 부과합니다. 사실 이 점수가 별거 아닐 수 있겠지만 개인의 인사고과나 은행입장에선 리스크가 계속 늘어나기에 관리를 안 할 수는 없습니다.
금감원 민원신고
1차 거짓응대 후 KPI점수 하락 -> 2차 민원 접수 완료.
정리
정리를 하자면, 정당한 사유가 없음에도 자신들의 업무가 귀찮고 짜증이 난다는 이유로 대출을 거부한다면 시중은행 고객전자민원보다는 금융 감독원 민원을 통해 KPI점수를 하락시키는 게 좋은 대안이라고 생각 듭니다.
KPI란 시중은행 성과지표라고 생각하시면 편하며, 영업이익 및 고객만족도가 이에 해당합니다.
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